文 | AI财经社 刘雪儿
编辑 | 孙静
“北漂”期间的12箱家当，竟被顺丰快运扔进垃圾场？ 近日，艺术行业从业者王子舍正陷入与顺丰快运的一场纠纷。
王子舍称，在北京闯荡10余年后，他决定去上海创业，临走前把全部家当打包成12个箱子，6月6日下午用顺丰快运寄往上海。为避免纸箱途中被打散，他还多花了包装费把所有箱子打包在一个托盘上，费用829元。
但没有想到事情走向反面。
12箱“家当”被扔进垃圾场
6月12日上午到上海后，王子舍便给上海向阳速运集配站打电话，当时约定下午4点半上门，不过快递员晚上8点20分才送到。
收货时，王子舍有点意外：货物不在托盘上，箱子里的东西乱七八糟，不像打包前那样整齐，衣服里还夹杂着碎纸和砂石等垃圾。关键是他发现有四个箱子丢失，那里面有积攒18年的几十本日记，以及手绘本、设计草图手稿本、藏品和好友书信等。快递员回应称货物在仓库时，"绷带断了，货撒了。"
气愤之下，王子舍没有选择签收。13日他继续追问，顺丰工作人员才透露，所有物品在12日中午就被送到垃圾场，直到收到王子舍电话催促送货，他们才赶到垃圾场抢救，但最终还是丢失四箱重要物品。
得知真相的王子舍立即在上午9点赶到垃圾场，但垃圾场老板说来得太晚，“如果12日晚上或13日早上来还能找到一些东西”，因为当日垃圾已经被分类压缩打捆，甚至已经送到捣浆厂。
（图片系受访者提供）
从14日起，王子舍踏上漫长的投诉之路，甚至为“引起顺丰客服重视”，他宣称损失物品估值500万元。不过顺丰方面通知他，按照保价可以赔偿2000元。
王子舍不接受赔偿方案，要求查看运输图片和视频，并先后拨打热线投诉，去派出所报案。眼看事件仍无进展，23日下午他选择在多个社交平台发声，希望引起舆论关注。
王子舍想要弄明白的是，为何12箱货物被扔进垃圾场，而且顺丰工作人员一再隐瞒，导致他错过二次抢救时机，而后续客服人员对待投诉的处理方案，也没有让他满意。
对此问题，AI财经社6月24日联系顺丰公关部，对方称先去了解情况，截至发稿尚未收到回复。
货物为何会被清场？
这次纠纷的关键在于，是什么原因导致12箱货物被送往垃圾场。
通达系快递员元丰告诉AI财经社，快递遗失有两种情况，一种是中转遗失，比如小件掉包、大件破损、面单脱落；一种是派送遗失，比如未经允许把货物放在无人看守的地方，或者送错件。
根据王子舍提供的运单号，可以查询到这批货物的运输轨迹：在6月8日到达上海浦西重货集散点，此后“与客户约定派送时间”被多次推迟，并经手三个快递员。据王子舍解释，6月8日至12日，他曾3次和顺丰派送员主动沟通过派送计划和时间。当12日晚他未选择签收程序后，物流信息在13日显示“派送中“，此后再无更新。
王子舍称，顺丰工作人员打开手机上的货物图片告诉他，这批货被运到垃圾场前是完好的，“还是一个托盘。”AI财经社拨打物流信息经手的三个快递员，两人未接听，一人说此事与自己无关。
（王子舍与顺丰快递员沟通，受访者提供）
如果货物到上海后还是完好状态，那就是在仓库存放、待配送时出了差池。“应该是货物破损，没有及时认领，不然不会被扔到垃圾场。”元丰推测说。
元丰透露，一般的快递公司中转场都有破损件认领记录，破损件会第一时间上传到当地转运中心和无面单中心，发件网点要及时认领，否则货物在无面单管理中心存放一定周期后会被清场，过期再找就直接进入理赔阶段。
其中，破损分为两种，一种是外包装破损、面单完好，一种是面单脱落破损。“这两种情况下，清场时都不会通知收件人或发件人，即使面单完好，也是由发件网点通知发件人。”元丰强调。AI财经社就是否通知发件人一事求证顺丰，截至发稿尚未收到回复。
问题是，即使货物在仓库中破损，无法看到面单信息，为何短短几天就被清场，这是否合理？此前物流信息显示，6月9日与客户约定13日配送，但12日货物就被清场。AI财经社致电顺丰人工客服，对方称无主货物一般会在网点存放三个月，但对此事的蹊跷之处，客服拒绝进一步回应。
某通达系加盟商沈烨也觉得蹊跷，他印象里“清场”一般多是破损的生鲜产品，很少发生在书稿和衣物货物中。“一般是生鲜破损后，客户收件不及时或联系不上，快递站放三天，再不拿走就作为弃件扔掉。”
顺丰快运一年营收185亿，客户投诉集中在赔付领域
王子舍的诉求主要有三点：商定理赔标准，并让顺丰公开道歉，并解释清楚事故始末。
不过理赔又是一个难题，私人手稿和藏品虽说珍贵，却不好估值。这也是两方目前陷入焦灼状态的关键点之一。
顺丰客服回复AI财经社称，顺丰快递不一定需要保价，但顺丰快运寄出去的东西都得保价，具体赔偿金额按照物品金额、保价金额进行比例赔偿，但对2000元赔偿金额是如何确定的，他拒绝进一步回复。
这次牵涉的主角是顺丰快运。元丰透露，如果想获得更好的服务，业内一般的建议是“小件走顺丰，大件走德邦”。他进一步解释，“这次破损应该是包装不规范导致，装托盘的话，首先要保证最下面一层抗压。”
事实上，顺丰虽然以小件快递起家，但快运业务起势很快，2020年顺丰快运贡献营收185亿元，同比增速46%，增速高于新业务板块里的冷运及医药业务、供应链业务等。而以快运起家的德邦，2020年的快运业务只有100亿元营收，甚至低于顺丰快运。
总体而言，去年顺丰快运的营收规模、业务增速都在零担快运（注：不够整车运输条件的货物，“拼单”成整车后运输）主流玩家中排名第一。尤其在货量方面，其全年整体零担货量同比增长超70%，单日峰值货量达到6.9万吨。
但如何在业务飞速增长时，保持良好的用户体验和服务意识，也许是顺丰快运接下来要面对的。因为从公开信息来看，上述纠纷并非孤例。在黑猫投诉平台搜索“顺丰快运”，会显示207条顺丰快运及顺丰快递的投诉，与顺丰快运相关的投诉，一般涉及客服不处理、赔付金额过低、拖延赔偿等。
（应受访者要求，文中元丰、沈烨为化名）
